In den vergangenen Jahren hatte Klarna viele Angestellte entlassen und durch KI-Tools ersetzt. Beim Kund:innensupport hat das KI-Engagement aber offenbar Grenzen. Jetzt sollen wieder mehr Menschen ran – aber keine Festangestellten.
Der schwedische Zahlungsanbieter Klarna, mit dem Hauptsitz in Stockholm, wurde 2005 gegründet. Sie bietet Zahlungsmöglichkeiten im Bereich E-Commerce an. Seit 2010 ist Klarna auch in den Niederlanden und Deutschland verfügbar. Verbraucher:innen ermöglicht Klarna, ihre im Internet bestellte Ware mittels Rechnung, Sofortüberweisung oder Ratenkauf zu bezahlen. Wenn Kund:innen auf Rechnung kaufen, garantiert Klarna den Händler:innen die Zahlung. Das Unternehmen übernimmt das Betrugs- und Ausfallrisiko. Das heißt, dass Klarna den Shop-Betreibern die offene Rechnung bezahlt, wenn Verbraucher:innen die Rechnungen nicht innerhalb der Frist begleichen.
Klarna steht trotz 150 Millionen Kunden und 500.000 Handelspartnern weltweit unter Druck, profitabel zu werden. Um neue Einnahmequellen zu erschließen, setzt Klarna neben dem Preisvergleich auch auf einen Login-Dienst namens „Sign in with Klarna". Dieser Single-Sign-On-Dienst soll in Konkurrenz zu Angeboten von Google, Facebook und Co. treten und den Händler:innen ermöglichen, ihren Kund:innen personalisierte Angebote zu machen. Die Kund:innen entscheiden dabei selbst, welche ihrer Daten sie mit den Händler:innen teilen möchten.
Langfristig dürfte sich der Personalbestand bei Klarna aber reduzieren. Laut CEO Siemiatkowski benötigt das Unternehmen durch den Einsatz von KI-Tools wie ChatGPT künftig weniger Mitarbeiter:innen, um dieselbe Arbeit zu verrichten. Zwar sind keine weiteren Entlassungen geplant, aber frei werdende Stellen sollen nicht mehr nachbesetzt werden. Lediglich die Entwicklungsabteilung soll weiterhin neues Personal einstellen.
Die Veränderungen bei Klarna zeigen, wie das Unternehmen versucht, sich an die neuen Gegebenheiten im Markt anzupassen. Neben der Konkurrenz durch andere Zahlungsdienstleister und Tech-Giganten machen dem Unternehmen auch die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu schaffen. Um langfristig erfolgreich zu sein, setzt Klarna auf die Weiterentwicklung vom reinen Zahlungsdienst zu einer umfassenden Shopping-Plattform. Gleichzeitig wird durch den Einsatz von KI Personal eingespart.
